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“您好，这里是铜仁市12345政务服务便民热线，请问您反映关于某景区设施不完善导致自己被摔一事解决好了吗”。近日，市12345热线收到游客反映，在铜仁某景点游玩由于景区警示标志不完善导致掉入池塘。接诉后，市12345热线立即联动职能部门处置。经回访，相关部门已及时完善景区警示标识，并协调对游客进行赔偿。为优化铜仁市旅游市场环境，提升游客在旅游期间体验感，获得感，近年来，市12345热线以游客诉求为导向，多措并举促进热线服务旅游高质量发展。

畅渠道，确保游客诉求接得通。为满足游客群众诉求需求，提高市12345热线服务效率，“五·一”期间，市12345热线通过优化排班增加接诉力量，同时，通过与铜仁学院等本地高校协商，派遣优秀大学生到市12345热线接听游客群众诉求，充实热线服务力量，热线综合服务能力大幅提升，游客群众通过热线表达诉求渠道持续畅通。今年以来，市12345热线受理涉旅诉求接通率100%，办结率99.58%、满意率98.68%。

建机制，确保游客诉求能解决。“五·一”前，向各热线承办部门下发《“五·一”期间市12345热线涉旅诉求快接快转快办提示函》，要求各部门对涉旅诉求做到快接快转转办，与市文旅、交通、公安、市场监管等部门建立高效联动处置机制，同时，各区(县)及时收集整理本区域旅游景点优惠政策、服务游客等知识形成“一问一答”上传热线知识库，确保游客群众诉求件件有回音。1月至今，市12345热线共受理登记、转派督办游客群诉求工单1500余件，办结率达99.67%。

聚合力，助力优化旅游环境。为推动铜仁市旅游市场健康发展，提升旅游环境质量，市12345热线将今年以来涉旅诉求数据进行专项分析，及时向党委政府、职能部门报送《市12345热线涉旅专报》，集中反馈游客在铜仁市旅游期间高频诉求、关注焦点，党政领导立即批示安排，相关部门及时介入高效处置游客诉求，助推旅游产业健康发展。今年“五·一”期间市12345热线联动处置游客涉旅诉求120余件。(铜仁市人民政府网)

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